Áp lực cạnh tranh đòi hỏi các tổ chức ngân hàng (NH) luôn năng động, sáng tạo trong việc đưa ra các sản phẩm tài chính. Việc quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management – BPM) chặt chẽ giúp NH không ngừng cải tiến dịch vụ và phục vụ tốt khách hàng của mình.

Tối ưu hóa hoạt động nhờ quản lý tốt

Ông Edward Zou, Phó Chủ tịch phụ trách Quản lý Sản phẩm Oracle Fusion Middleware, Khu vực châu Á Thái Bình Dương (APAC) cho rằng: “Xu thế năm 2011 các NH lớn sẽ trở nên vượt trội hơn nữa và sẽ gây những áp lực lớn hơn về giá. Về phương diện nào đó, các NH nhỏ sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong phát triển”.

Các NH tại châu Á, dù ở quy mô lớn hay nhỏ đều mong muốn trở nên uyển chuyển hơn và thích nghi với thị trường năng động. Họ cần phải tìm kiếm những phương thức mới để hợp tác với khách hàng, xây dựng được những mối quan hệ gần gũi hơn và cung cấp những dịch vụ tốt hơn trong khi vẫn có thể cắt giảm được chi phí. Họ cũng cần phải tuân thủ các yêu cầu, hoạt động và quản lý rủi ro tốt hơn. Nhưng điều quan trọng là, họ cần phải thúc đẩy sáng tạo trên phạm vi toàn bộ tổ chức, trong khi vẫn hạ thấp chi phí nhờ các luồng công việc được tối ưu hóa.

Ths. Đặng Mạnh Phổ, Giám đốc Ban công nghệ NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cho biết, việc xây dựng quy trình nghiệp vụ cũng như tái thiết các quy trình phục vụ khách hàng (nội bộ, khách hàng bên ngoài) có ý nghĩa quan trọng. Các NH luôn mong muốn mang lại nhiều dịch vụ tiện ích, dễ sử dụng và an toàn trong giao dịch để thu hút khách hàng của mình hơn.

Trong những năm qua, khi đưa vào những dịch vụ mới, Ban Công nghệ NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đều nghiên cứu một cách kỹ lưỡng, quy định bằng văn bản và xây dựng quy trình hướng dẫn cụ thể, đào tạo từ cấp quản lý cho đến nhân viên của mình. Truyền thông nội bộ được chú trọng, mạng Intranet, diễn đàn vừa là kênh trao đổi thông tin, là nơi cập nhật những vấn đề khó khăn, vướng mắc gặp phải và mọi người trong NH cùng trao đổi…

“Chính thành phần con người làm cho việc quản lý các quy trình trở nên khó khăn hơn bởi cách thức phản ứng trước những biến động, đặc biệt khi hình dung về quy trình của con người đôi khi không đúng với thực tế”.

Ông Edward Zou

Ngoài ra, BIDV cũng rất cân nhắc khi đưa ra những dịch vụ mới vì tuân thủ nghiêm ngặt vấn đề quản lý rủi ro bởi quản lý hệ thống thay đổi dẫn đến quản lý CNTT thay đổi kéo theo các vấn đề đảm bảo an ninh thông tin. Các dịch vụ mới được NH thử nghiệm kỹ trước khi đưa vào sử dụng và được kiểm soát bằng PM hệ thống do BIDV tự phát triển.

Tuy nhiên, trong từng DN, vẫn có nhiều kiểu quy trình khác nhau của người dùng, hệ thống, văn bản, các quy trình hỗ trợ ra quyết định và quy trình phi cấu trúc. Những quy trình đó thường đòi hỏi những công cụ và công nghệ khác nhau để quản lý. Tập hợp và tích hợp các công cụ quản lý các quy trình này dần dần, NH có thể sẽ có một số lượng lớn các sản phẩm quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management – BPM).

Quản lý thay đổi

Nói một cách đơn giản, BPM đồng nghĩa với quản lý thay đổi. Ông Zou nhấn mạnh: “BPM mang lại hiệu suất, tính khả kiến và tính uyển chuyển cao hơn cho các DN. Điều không may là trong suốt 20 năm qua, BPM thường bị gắn với hoạt động tái thiết quy trình nghiệp vụ (business process reengineering). Các nhà tư vấn bên ngoài đến DN và triển khai những hoạt động sâu rộng, bao gồm cả các quy trình mới, luồng công việc mới và tái thiết lại nhiều hoạt động khác nhau”.

Ngày nay, các công cụ và công nghệ phần mềm (PM) mới đã ra đời, giúp cho BPM mang tính xã hội và cộng tác cao hơn. Công nghệ PM mới này còn tăng cường sức mạnh cho người dùng trong các bộ phận nghiệp vụ để họ đạt hiệu quả cao hơn bằng các công cụ lấy người dùng làm trung tâm.

“Nếu muốn khách hàng của mình hiểu được và tin tưởng các dịch vụ NH thì cần phải làm cho nhân viên am tường về các chính sách, dịch vụ trước hết”,

Ths.Đặng Mạnh Phổ.

Theo ông Zou, Oracle đã sử dụng kinh nghiệm của mình trong quá trình làm việc với hơn 600 tổ chức tài chính để xây dựng nên một kho quy trình (Process Repository – Mô hình tham chiếu ngành) bao gồm toàn bộ các quy trình nghiệp vụ của một NH. Được phát triển dựa trên các công cụ BPM và PM lớp giữa Fusion Middleware của Oracle, kho quy trình này cung cấp cho các NH một nền tảng vững chắc cho các hoạt động BPM của họ.

Chẳng hạn, bộ phận nghiệp vụ của một NH đang tìm cách thiết kế (hoặc tái thiết kế) một quy trình thanh toán trong nội bộ NH và giữa NH đó với một NH thanh toán bù trừ. Những công cụ trong PM Oracle Business Process Analysis Suite quản lý toàn bộ quy trình hợp tác này. Cán bộ nghiệp vụ sẽ trực tiếp sử dụng công nghệ BPM để xây dựng và quản lý các quy trình hướng đến người dùng, hướng hệ thống và hướng tài liệu có thể cung cấp những thông tin chính xác. Tại Trung Quốc, China Trust Commercial Bank là một điển hình trong việc tích hợp ứng dụng NH lõi (core banking) FLEXCUBE với công nghệ BPM của Oracle để đồng bộ hóa hoạt động thương mại của họ.

Ngoài ra, NH Taishin cũng là một ví dụ điển hình trong việc cung cấp các dịch vụ NH cá nhân và NH doanh nghiệp. Taishin đã triển khai Hệ thống quản lý quy trình nghiệp vụ và hình ảnh DN tích hợp (Integrated Enterprise Imaging and Business Process Management System – IPMS) dựa trên nền tảng Oracle Fusion Middleware cho mạng lưới 105 chi nhánh của mình khắp Đài Loan. NH này ước tính sẽ xử lý tới 10.000 giao dịch/ngày và tiết kiệm được 1,54 triệu USD/năm khi hệ thống này được triển khai vào tất cả các hoạt động kinh doanh tài chính tiêu dùng, cho vay mua nhà, thẻ tín dụng, quy đổi ngoại hối từ cuối năm 2010.

“Để đưa ra một quy trình/ dịch vụ mới, hệ thống sẽ trải qua 4 bước: Tiếp nhận yêu cầu thay đổi từ phía người dùng; Xử lý hệ thống PM, có thể xây dựng mới (nếu chưa có) hoặc chỉnh sửa cho phù hợp; Đưa ra những dịch vụ NH mới vào thử nghiệm, đánh giá các mức độ rủi ro; Ban Công nghệ NH BIDV sẽ chịu trách nhiệm triển khai và đánh giá dịch vụ”,

Ths. Đặng Mạnh Phổ

4 nguyên tắc tiếp cận BPM

Để tránh tác động xấu của hoạt động tái thiết (re-engineering), ông Zou đưa ra cách tiếp cận qua nhiều giai đoạn dựa trên bốn nguyên tắc:

1. Sàng lọc và am hiểu tất cả các quy trình trong DN. Trước khi bắt đầu bất kỳ hoạt động BPM nào, hãy rà soát lại để tìm hiểu mục đích và mục tiêu kinh doanh tổng thể, liệt kê toàn bộ các hoạt động kinh doanh và ưu tiên những lĩnh vực trọng yếu. Tại các thời điểm thích hợp, đánh giá lại tình hình trước khi chuyển sang giai đoạn tiếp theo.

2. Phân chia toàn bộ dự án thành nhiều giai đoạn với những hạn chót và mục tiêu thực tế. Điều đó cho phép nhiều bên liên quan như các nhà phân tích kinh doanh, các bộ phận nghiệp vụ và đối tác của họ cộng tác dễ dàng.

3. Đảm bảo quy trình tích lũy. Thay vì tách biệt các giai đọan, hãy cố gắng đảm bảo rằng giai đoạn sau dựa trên giai đoạn trước đó để đảm bảo tích hợp dễ dàng và thông tin thông suốt trên toàn bộ tổ chức.

4. Hỗ trợ các tiêu chuẩn mở. Tìm kiếm các công cụ và công nghệ PM dựa trên các tiêu chuẩn mở, đảm bảo tích hợp dễ dàng cả ở hiện tại và tương lai.

Ông Zou cho rằng có thể dựa vào BPM để kết nối con người, các hệ thống và ứng dụng, quản lý vòng đời với những giai đoạn quan trọng như: mô hình hóa, tự động hóa, quản lý và tối ưu hóa. Theo Gartner, cải tiến quy trình nghiệp vụ cũng là ưu tiên hàng đầu của các CIO trong năm 2010 và 2011. – PCWorld