Những nhận định về quản lí mối quan hệ khách hàng hiện nay không còn mới mẻ nữa. Ngày nay, nó được thừa nhận một cách rộng rãi bởi bạn cư xử với khách hàng như thế nào thì điều đó sẽ quyết định tới lợi ích mà bạn nhận được trong tương lai, và các công ty hiện nay đang đầu tư ngày càng nhiều để tạo ra được những lợi ích đó. Các khách hàng hiện nay cũng hiểu biết hơn trước rất nhiều về những dịch vụ mà họ nhận được và bỏ phiếu cho các công ty bằng túi tiền của họ dựa trên những kinh nghiệm đã có.
Những khái niệm về quản lí mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi người cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những người khác, nhưng CRM đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20. Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lí mối quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu qủa hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng.
Vậy thì tại sao với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM là gì?”. Có thể bởi vì nếu bạn hỏi ba chuyên gia về CRM, thì bạn sẽ nhận được năm câu trả lời khác nhau. Chúng tôi đã đưa câu hỏi này trong một hội thảo của các chuyên gia CRM, những người có uy tín đang làm việc với CRMGuru.com để loại bỏ đi một cuộc chơi có phong cách và hạ thấp bản chất của CRM: "Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn".
Từ đó bạn có thể thấy, rõ ràng đây là một câu hỏi và một câu trả lời đơn giản phải không? Tuy nhiên, không phải cái gì đơn giản cũng đều dễ dàng. Như rất nhiều uỷ viên ban quản trị doanh nghiệp và giám đốc dự án CRM đã công nhận, CRM có hiệu quả đang ngày càng trở nên đơn giản như là câu trả lời cho việc giảm cân - đó là ăn ít đi và tập thể dục nhiều hơn - và nó cũng rất đơn giản để thực hiện
Khách hàng là trung tâm - điểm khởi đầu
Hãy cùng bắt đầu định nghĩa về CRM tại đây. Chính xác thì một công ty tạo ra nguyên lí về khách hàng trung tâm của doanh nghiệp và sự mở rộng như thế nào? Cần gợi ý rằng: Không với một sản phẩm phần mềm.
Ít nhất thì CRM cũng là một hình thức hữu ích và thành công, nó luôn bắt đầu cùng với chiến lược doanh nghiệp để điều khiển những sự thay đổi trong việc tổ chức và các quá trình hoạt động - những cái mà lần lượt được tạo ra bởi công nghệ thông tin. Sự hạn chế không bao giờ diễn ra, không bao giờ. Chúng tôi sẽ gửi cho bạn cả một hộp sâm panh đối với mỗi một công ty mà bạn tìm thấy rằng họ tự động hoá phương thức để tiến tới chiến lược doanh nghiệp mới. Các dự án mà tập trung vào công nghệ trước hết, hơn là các mục tiêu doanh nghiệp, đang phải đón nhận những thất bại, theo cả những bài nghiên cứu thực hành mở rộng nhất cũng như những câu chuyện “thương tâm” tại O'Malley's Happy Hour. Một doanh nghiệp khách hàng trung tâm, tuy nhiên lại đang được sẵn sàng một cách hoàn hảo để gặt hái những ích lợi quan trọng sử dụng công nghệ CRM.
Ngày nay, phần chiến lược của CRM đã trở nên quen thuộc. Các uỷ viên ban quản trị doanh nghiệp khôn ngoan luôn luôn hiểu rõ tầm quan trọng của việc tập trung vào các khách hàng với những tiềm năng to lớn nhất đem lại cho giao dịch, lợi nhuận và cung cấp dịch vụ tốt mà nhờ đó mà khách hàng quay lại với bạn nhiều lần sau đó. Lưu ý rằng bạn không cần bất cứ một thứ “đồ chi” kĩ thuật nào cho vấn đề này. Hãy xem xét một doanh nghiệp nhỏ thành công: Chủ doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên làm việc rất cần mẫn để cung cấp những dịch vụ cá nhân và có chất lượng cao, xây dựng lòng trung thành khách hàng.
Vậy thì tại sao CRM lại tìm cách nâng giá cách thức của nó tại một ngành kinh doanh hàng tỉ đô la? Điểm mấu chốt là ở chỗ: Sức mạnh được chuyển sang các khách hàng, người mà đứng giữa ba xu hướng:
- Sự thất bại của những hệ thống lên kế hoạch nguồn kinh doanh (ERP) để tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài cho các công ty. Vậy cơ quan trước của bạn có được tự động hoá một cách hoàn toàn hay không?
- Chu trình từ sự đổi mới đến sản xuất và đến sự lỗi thời đã được tăng tốc, dẫn tới sự dư thừa những phương thức lựa chọn cho các khách hàng và rút ngắn cánh cửa thị trường cho các nhà buôn bán.
- Các khách hàng Internet có ngày càng nhiều thời gian hơn để thu lượm thông tin về những nhà cung cấp cạnh tranh và có thể tiếp cận một đại lí khác chỉ bằng một cái kích chuột.
Với những lợi thế sản phẩm được giảm bớt hoặc là bị vô hiệu hoá trong nhiều ngành kinh doanh do tăng “hàng hoá”, mối quan hệ khách hàng bản thân nó là trọng tâm của lợi thế cạnh tranh. Đối với các doanh nghiệp lớn hơn, các cửa hàng nhỏ lân cận thường phải “Chào ông Watkins, cánh tay bị gẫy của Ryan bây giờ ra sao rồi? Tôi có một chút ít vải kẻ mà ông có thể cần đến, nó ở phía dưới chiếc máy đếm tiền…” là một cách tiếp cận không thực tế. Công nghệ CRM có thể là một cách thức có hệ thống để quản lí mối quan hệ khách hàng trên một phương diện rộng hơn.
Chu kì mối quan hệ khách hàng
Được xác định một cách truyền thống bởi vì “trước khi bạn nhận ra Internet có nghĩa là gì?”, những người lao động của hãng là những người sử dụng đầu tiên của các ứng dụng được gọi là “CRM”. Sau đó là kinh doanh điện tử hoặc là một thuật ngữ thông dụng được ưa thích trong tháng. Những ứng dụng “CRM điện tử” đã được giới thiệu là cho phép các hãng kinh doanh tương tác trực tiếp với các khách hàng thông qua những Website tập thể, các giao diện của thương mại điện tử, và các ứng dụng tự phục vụ. Bắt đầu vào năm 1999, những ứng dụng quản lí mối quan hệ đối tác đã thành công trên thị trường, được thiết kế để hỗ trợ các kênh đối tác và những phương tiện trung gian khác giữa hãng kinh doanh và những khách hàng của nó.
Những ứng dụng dưới đây hỗ trợ các quá trình kinh doanh tiếp sau đó, bao gồm chu kì mối quan hệ khách hàng:
- Tiếp thị: Nhắm vào những triển vọng và kiếm được các khách hàng mới thông qua việc khai thác dữ liệu, quản lí chiến dịch và chỉ đạo phân phối. Nên nhớ rằng, tầm quan trọng ở đây chính là giá trị của những mối quan hệ lâu dài, chứ không phải những thành công nhanh chóng.
- Giao dịch: Đóng lại những doanh nghiệp với các quá trình buôn bán hiệu quả mà có sử dụng những máy phát sinh đề xuất, những bộ cấu hình, các công cụ quản lí tri thức, tiếp xúc với những giám đốc và dự báo được trước được những viện trợ tất cả không bao gồm lời tuyên bố gồm 8 từ mà có thể phá huỷ một cuộc giao dịch.
- Thương mại điện tử: Trong thời đại Internet, các quá trình giao dịch cần phải được chuyển giao một cách đứt đoạn sang các giao dịch buôn bán, được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện, và với một chi phí thấp nhất. Tất cả các khách hàng cần có một sự đối diện với công ty của bạn, bất kể là điểm tiếp cận nào mà họ lựa chọn sử dụng.
- Dịch vụ: Vận dụng những dịch vụ bán hàng qua bưu điện (post-sales) và hỗ trợ những vấn đề khác với các ứng dụng tại trung tâm yêu cầu (call center) hoặc là các tuỳ chọn tự phục vụ khách hàng Web-based. Chúng tôi nói là “vận dụng” chứ không phải “vứt bỏ một trang FAQ không tương xứng”.
CRM là một chiến lược doanh nghiệp để tạo ra và duy trì những mối quan hệ khách hàng có lợi lâu dài. Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với nguyên lí doanh nghiệp mà sắp xếp các hoạt động của công ty phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chỉ có như vậy thì công nghệ CRM mới có thể được sử dụng như là một công cụ hữu dụng của các quá trình đòi hỏi phải biến các chiến lược thành thành quả kinh doanh.
Theo HanoiSoftware (Biên tập từ www.CRMguru.com)
Cám ơn bạn vnbac đã gửi bài này. Tuy nhiên, đến khi đọc chi tiết thì thấy bài này dịch dở quá là dở, hình như ai đó đã quăng vô Google translate. Xin mạn phép gửi lại các bạn một bản tôi tóm tắt lại từ văn bản trên đây, cắt ngắn, rút gọn bớt cho mạch lạc, và cho thuần việt. Thân ái
Nguyên HCM
---------------------------------------------
/* Style Definitions */
table.MsoNormalTable
{mso-style-name:"Table Normal";
mso-tstyle-rowband-size:0;
mso-tstyle-colband-size:0;
mso-style-noshow:yes;
mso-style-priority:99;
mso-style-qformat:yes;
mso-style-parent:"";
mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt;
mso-para-margin-top:0cm;
mso-para-margin-right:0cm;
mso-para-margin-bottom:10.0pt;
mso-para-margin-left:0cm;
line-height:115%;
mso-pagination:widow-orphan;
font-size:11.0pt;
font-family:"Calibri","sans-serif";
mso-ascii-font-family:Calibri;
mso-ascii-theme-font:minor-latin;
mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin;}
table.MsoTableGrid
{mso-style-name:"Table Grid";
mso-tstyle-rowband-size:0;
mso-tstyle-colband-size:0;
mso-style-priority:59;
mso-style-unhide:no;
border:solid black 1.0pt;
mso-border-themecolor:text1;
mso-border-alt:solid black .5pt;
mso-border-themecolor:text1;
mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt;
mso-border-insideh:.5pt solid black;
mso-border-insideh-themecolor:text1;
mso-border-insidev:.5pt solid black;
mso-border-insidev-themecolor:text1;
mso-para-margin:0cm;
mso-para-margin-bottom:.0001pt;
mso-pagination:widow-orphan;
font-size:11.0pt;
font-family:"Calibri","sans-serif";
mso-ascii-font-family:Calibri;
mso-ascii-theme-font:minor-latin;
mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin;}
Những nhận định về quản lí mối quan hệ khách hàng hiện nay không còn mới mẻ nữa. Ngày nay, nó được thừa nhận một cách rộng rãi bởi bạn cư xử với khách hàng như thế nào thì điều đó sẽ quyết định tới lợi ích mà bạn nhận được trong tương lai, và các công ty hiện nay đang đầu tư ngày càng nhiều để tạo ra được những lợi ích đó. Các khách hàng hiện nay cũng hiểu biết hơn trước rất nhiều về những dịch vụ mà họ nhận được và bỏ phiếu cho các công ty bằng túi tiền của họ dựa trên những kinh nghiệm đã có.
Những khái niệm về quản lí mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi người cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những người khác, nhưng CRM đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20. Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lí mối quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu qủa hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng.
- "Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất.
- CRM là mối quan hệ nguyên lí, gồm doanh nghiệp, khách hàng trung tâm và các kết nối hỗ trợ dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả.
- Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lí quan hệ khách hàng nếu công ty có chiến lược, lãnh đạo và áp dụng đúng đắn". CRMGuru.com
Từ đó bạn có thể thấy, rõ ràng đây là một câu hỏi và một câu trả lời đơn giản phải không? Tuy nhiên, không phải cái gì đơn giản cũng đều dễ dàng. Như rất nhiều uỷ viên ban quản trị doanh nghiệp và giám đốc dự án CRM đã công nhận, CRM có hiệu quả đang ngày càng trở nên đơn giản như là câu trả lời cho việc giảm cân - đó là ăn ít đi và tập thể dục nhiều hơn - và nó cũng rất đơn giản để thực hiện
Khách hàng là trung tâm - điểm khởi đầu
CRM là một chiến lược sử dụng CNTT điểu khiển việc tổ chức, hoạt động của doanh nghiệp, và đối phó với các thay đổi. CRM là một phương thức không biên giới, không hạn chế doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tự cải tiến phương thức phù hợp theo những đổi mới của công ty.
Những dự án quá đề cao công nghệ mà không tập trung vào nhu cầu của khách hàng, người sử dụng cuối cùng là các doanh nghiệp, những dự án đó đang đối mặt với thất bại. Chúng tôi rút ra bài học này từ những tình huống thực tế, và bài hoc của O'Malley's Happy Hour.
Khi một doanh nghiệm đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, nghĩa là họ đã có một kế hoạch hoàn hảo, chờ đợi những ích lợi thu được từ công nghệ CRM.
Ngày nay, phần chiến lược của CRM đã trở nên quen thuộc. Các uỷ viên ban quản trị doanh nghiệp khôn ngoan là những người luôn nắm rõ tầm quan trọng của khách hàng. Khi quan tâm tới khách hàng nghĩa là tương lai những giám đốc này sẽ cung cấp dịch vụ tốt, có thêm nhiều đơn hàng và tăng lợi nhuận. Nhờ thế, sau này khách hàng sẽ quay trở lại nhiều lần.
Để có kết quả này, bạn cũng không cần đầu tư kỹ thuật nào. Đơn giản lắm, một doanh nghiệp có nhân viên cần mẫn, cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng thì dễ dàng chiếm được lòng tin và lòng trung thành của khách.
Đơn giản như thế, thì tại sao CRM lại nâng giá thành một ngành kinh doanh tỉ đô? Câu trả lời là, ngày nay, khách hàng có một quyền lực vô song. Họ đang hưởng lợi từ 3 xu hướng của thị trường.
Giá trị của sản phẩm bây giờ không phải là thế mạnh nữa. Doanh nghiệp nào cũng sản xuất hàng tốt. Vấn đề bây giờ là phải tạo mối quan hệ đặc biệt với khách hàng mới giữ được lợi thế cạnh tranh. Khi đứng bên cạnh những doanh nghiệp khổng lồ, các cửa hang nhỏ lại càng phải rán sức chăm sóc khách hàng hơn, họ còn phải quan tâm tới mọi khía cạnh cuộc sống khách hàng. Bạn dễ dàng nghe thấy những nhân viên phục vụ hỏi thăm “Chào ông Watkins, cánh tay bị gẫy của Ryan bây giờ ra sao rồi? Tôi có ít vải kẻ có khi ông thích đấy, để gần chỗ máy đếm tiền đằng kia, thưa ông…”.
Nhưng đây cũng không phải là phương thức chăm sóc hoàn hảo. CRM tạo ra cách thức để chăm sóc khách hang trên diện rộng.
Chu kì quan hệ khách hàng
Từ khi chưa có internet thì các doanh nghiệp lớn là đơn vị đầu tiên áp dụng CRM. Nhưng ngày nay, internet phát triển, ta thường nghe thấy thuật ngữ ưa chuộng ngày nay là CRM điện tử. Sử dụng internet ứng dụng cho CRM, doanh nghiệp có thể trực tiếp tương tác với khách hàng qua những trang mạng xã hội, forum, những trang web thương mại điện tử. Truy cập những trang này, khách hàng sẽ tự lựa chọn hàng hóa phù hợp với nhu cầu của mình, nghĩa là họ tự phục vụ.
Từ năm 1999, những hệ thống CRM thành công trên thị trường được thiết kế phù hợp, có thể hỗ trợ các đối tác trung gian, tạo cầu nối giữa đơn vị sản xuất và khách hàng cuối cùng. Những ứng dụng đó thể hiện trong các lĩnh vực sau đây
· Tiếp thị: CRM được ứng dụng trong giai đoạn này để tìm kiếm khách hàng mới. CRM khai thác dữ liệu, theo dõi các kế hoạch, và điều phối các kênh phân phối. Lưu ý rằng thành công phải dựa trên những mối quan hệ lâu bền, chứ không phải những lợi nhuận chóng vánh trước mắt.
· Giao dịch: Ngày nay những doanh nghiệp buôn bán hiệu quả thường sử dụng những chế độ gửi để xuất tự động, ứng dụng công cụ quản lý nhân sự tri thức… họ tìm mọi cách để bảo vệ những cuộc giao dịch thành công.
· Thương mại điện tử: Trong thời đại Internet, doanh nghiệp bằng mọi cách chuyển các giao dịch bàn đầu trở thành những đơn hàng buôn bán thực tế. Internet giúp họ thực hiện nhanh chóng, thuận tiện, chi phí thấp. Khách hàng dù vậy vẫn muốn được “nhìn” thấy công ty họ, bằng mọi cách họ có thể làm.
· Dịch vụ: Nên áp dụng dịch vụ bán hàng qua bưu điện (post-sales) và xây dựng những trung tâm hỗ trợ khách hàng (call center) hoặc các trung tâm trả lời trên mạng FAQ có sẵn thông tin để khách hàng tự lựa chọn. là các tuỳ chọn tự phục vụ khách hàng Web-based. FAQ vẫn là trang thông tin hiệu quả, cần vận dụng tốt, không thể bỏ qua.
CRM là một chiến lược duy trì quan hệ khách hàng lâu dài. Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với nguyên lí công ty hoạt động phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chỉ có như vậy công nghệ CRM mới là một công cụ hữu dụng biến các chiến lược thành thành quả kinh doanh.
Theo HanoiSoftware (Biên tập từ www.CRMguru.com)