CRM  (Customer Relationship Management) được hiểu là nghệ thuật xây dựng  củng  cố và phát triển quan hệ khách hàng. Đây là một thuật ngữ đã trở  nên  phố biến. Nó cho thấy một xu hướng quan trọng trong marketing, từ  chú  trọng tăng doanh số bán hàng sang chú trọng quản trị quan hệ với  khách hàng.

Quản  lý quan hệ khách hàng hay CRM là  một phương pháp giúp các doanh nghiệp  tiếp cận và giao tiếp với khách  hàng một cách có hệ thống và hiệu quả,  quản lý các thông tin của khách  hàng như thông tin về tài khoản, nhu  cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách  hàng tốt hơn.
Thông  qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông  tin của khách hàng sẽ được  cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống  quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một  công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh  nghiệp có thể phân tích, hình  thành danh sách khách hàng tiềm năng và  lâu năm để đề ra những chiến  lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra,  doanh nghiệp còn có thể xử lý  các vấn đề vướng mắc của khách hàng một  cách nhanh chóng và hiệu quả.

Quản  lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống  đáng tin cậy, giúp quản lý  khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan  hệ giữa nhân viên với khách  hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng  hợp lý còn bao gồm chiến lược  đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp  kinh doanh và áp dụng một hệ  thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan  hệ khách hàng không đơn thuần là  một phần mềm hay một công nghệ mà còn  là một chiến lược kinh doanh bao  gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và  các dịch vụ mà doanh nghiệp cung  ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có  thể lựa chọn một giải pháp quan hệ  khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí  đặt khách hàng ở vị trí trung tâm,  quan tâm tới nhu cầu của khách hàng  nhằm đạt được mục đích là duy trì  mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt  được lợi nhuận tối đa trong kinh  doanh.
Như vậy, có thể nói CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp.
CRM  chính là một nghệ thuật - nghệ thuật trong  việc quản trị quan hệ khách  hàng. CRM được thể hiện qua hai khía cạnh,  thứ nhất và cũng quan trọng  nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp  và thứ hai là hành động ra  bên ngoài.

Ở  khía cạnh thứ nhất CRM được hiểu là một chiến  lược tiếp cận nhằm đảm  bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ  chủ doanh nghiệp hay  nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc  tầm quan trọng của  khách hàng. Phương châm "có càng nhiều khách hàng  càng tốt" (have good  customer as many as possible) cần phải được quán  triệt thay cho “bán  càng nhiều càng tốt" (sell as much as we can).  Chính vì vậy, mỗi nhân  viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực  tiếp (marketing,  sales…) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế  toán, kho vận, lễ  tân…) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia  vào CRM.

 Từ  đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến  tạo cho khách hàng cảm  giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan  tâm. Tất nhiên, sẽ không  có được thành công nếu những cách thể hiện đó  không xuất phát từ tiềm  thức của mỗi người mà chỉ là những lời sáo  rỗng, giả tạo. Chẳng hạn  khách hàng sẽ thấy cảm thông với một lời xin  lỗi và đề nghị đợi trong  một khoảng thời gian nhất định vì giao hàng  muộn với lý do kẹt xe hơn là  một lời nói đối rằng nhân viên giao hàng  sắp đến nhưng kỳ thực anh ta  chưa ra khỏi Công ty. Nói tóm lại, để khởi  đầu một môi quan hệ tốt đẹp,  đầu tiên và trên hết vẫn phải xuất phát  từ sự trung thực và chân thành,  sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.
Khía  cạnh thứ hai là những hoạt động hướng ra  bên ngoài, hướng tới khách  hàng. Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn  bó với khách hàng qua tất  cả các kênh giao dịch, tiếp còn là điều hết  sức quan trọng nhưng cũng  không hề dễ dàng. CRM cần chú trọng một số  vấn đề sau đây:

Xác  định đúng khách hàng mục tiêu của doanh  nghiệp. Xây dựng cơ sở dữ liệu  (Database) về khách hàng trung thành và  phân loại theo các tiêu chí khác  nhau (chẳng hạn: khách hàng là tổ chức  hay cá nhân, trong nước hay nước  ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng  hóa…). Cơ sơ dữ liệu này rất quan  trọng trong việc phục vụ khách hàng  sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng  dịch vụ. Ví dụ, khi khách hàng tên  A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có  thể biết ngay khách hàng này sẽ  đặt loại phòng gì để có thể offer cho  phù hợp, bà B gọi đến thanh toán  thì có thể biết ngay loại thẻ tín dụng  mà bà hay sử dụng, thậm chí là  cả số thẻ hay chị C liên hệ mua nước hoa  thì biết ngay gu của chị là gì  để giới thiệu sản phẩm… Và chắc chắn  khách hàng sẽ hết sức hài lòng  với những doanh nghiệp "nắm khách hàng"  vững đến như vậy.
Xây  dựng chuẩn dịch vụ (SLA) chung cho doanh  nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ  thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng  các chuẩn dịch vụ đã cam kết.  Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các  chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì  hoãn hay không thực hiện được thì ngay  lập tức phải xin lỗi và thông báo  ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất  phương án khắc phục kịp thời.

Có  chính sách khách hàng riêng với những khách  hàng thường xuyên và trung  thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa  hồng, chiết khấu thanh toán…)

Làm  tốt công tác "chăm sóc khách hàng". Thường  xuyên liên hệ nắm bắt, cập  nhật những thông tin về khách hàng, những  biến động trong nhu cầu của  khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp  mình, đưa ra những đề nghị,  chào mời phù hợp…
Tổ  chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng,  các buổi party giao lưu, dã  ngoại… định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ  với những khách hàng thân  thuộc…

Trong  kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về  nguyên tắc là đối nghịch với  lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh  doanh là xuất phát từ lợi ích  của cả hai phía. CRM chính là một phần  của nghệ thuật đó.

Theo tailieuso.com.vn